Oriana › Guías › Cuándo pasar una consulta de alquiler a una persona
Cuándo pasar una consulta de alquiler a una persona
Respuesta corta
Una consulta de alquiler debe pasar a una persona cuando la persona lo pide, cuando el tema es delicado, cuando la IA no sabe la respuesta o cuando no está permitido tratar el asunto por ese canal. Y es peor pasarla tarde que pronto: el candidato se va.
Cuando la persona lo pide
Cuando la persona pide hablar con una persona. Es la única regla sin matices. Si alguien dice «quiero hablar con alguien del equipo», se le pasa. Además de ser lo correcto, las plataformas de mensajería, como WhatsApp, exigen que exista una vía clara para llegar a una persona.
Cuándo, según el caso
- Un tema delicado. Algo que afecta a la persona de forma personal, económica o legal. No es para improvisar.
- Una pregunta que la IA no sabe responder. Inventar una respuesta es peor que decir «esto lo mira una persona del equipo».
- Un asunto que no está permitido tratar por ese canal o por la IA. Lo define cada operador y, en algunos casos, la ley.
- Un enfado o una queja. Depende de cuál. Una duda impaciente se resuelve; una queja de fondo la debe recibir una persona. Y en una queja conviene recordar a la persona que está hablando con un asistente virtual.
Qué no decide la IA
Aunque una IA pueda hacer muchas cosas, hay una que no debe hacer: decidir a quién se alquila. Su trabajo es atender, preguntar lo necesario y presentar el perfil de forma ordenada; elegir al inquilino es de la persona del equipo. Cuanto antes elige, antes se puede contestar al resto.
Cómo debe ser el traspaso
Un buen traspaso tiene dos cosas:
- Todo el contexto de la conversación, para que la persona sepa exactamente cuál es la situación.
- El último mensaje en primer plano, para que entienda qué se acaba de pedir.
El criterio es sencillo: el candidato no debería repetir nada. En Oriana, cuando alguien pide hablar con una persona, la conversación pasa al comercial con todo el contexto.
Qué pasa fuera de horario
Si una persona pide hablar con alguien del equipo fuera de horario, no se le promete lo que no se puede cumplir. Se le dice cuándo le atenderá una persona (cuando empiece el horario laboral, lo antes posible) y, mientras tanto, puede seguir hablando con el asistente, que lo orienta.
Pasar tarde, pasar pronto
Si hay que equivocarse, es mejor pasar pronto. Pasar pronto le cuesta un poco de tiempo a una persona del equipo. Pasar tarde cuesta el candidato, que se va.
Preguntas que conviene decidir antes de automatizar
- ¿Quién recibe la conversación cuando pasa a una persona? Lo decide la empresa, según su proceso comercial.
- ¿Qué temas no se tratan por IA?
- ¿Qué se dice fuera de horario?
Si las respondes por escrito antes de empezar, el traspaso funciona. Si no, la conversación se queda a medias.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo debe intervenir una persona?
Cuando la persona lo pide, cuando el tema es delicado, cuando la IA no sabe responder o cuando no está permitido tratar el asunto por ese canal.
¿Cómo se hace un buen traspaso?
Con todo el contexto de la conversación y el último mensaje en primer plano, para que el candidato no tenga que repetir nada.
¿Puede una IA decidir a quién se alquila?
Nuestro criterio es que no: atiende, pregunta lo necesario y presenta el perfil de forma ordenada, y elegir al inquilino es de una persona del equipo.